NPS – Садоқатмандии муштариён яке аз омилҳои асосии муваффақияти ҳама гуна тиҷорат мебошад. Мизоҷони содиқ на танҳо мол ё хидмати ширкатро худашон мехаранд, балки онҳоро ба дӯстон, шиносон ва ҳамкорони худ тавсия медиҳанд. Ҳамин тариқ, онҳо таблиғгарони ройгони бренд мешаванд ва ба афзоиш ва рушди он саҳм мегузоранд.
Аммо шумо садоқати муштариёнро чӣ гуна чен мекунед? Чӣ тавр фаҳмидан мумкин аст, ки онҳо аз ширкат қаноатманданд ва омодаанд онро дастгирӣ кунанд? Барои ин як метрикаи махсус вуҷуд дорад – индекси вафодории истеъмолкунандагон NPS (Net Promoter Score).
NPS чист ва он чӣ гуна ҳисоб карда мешавад
Индекси NPS нишондиҳандаест, ки дараҷаи садоқати муштариёнро ба ширкат ё маҳсулот инъикос мекунад. Он ба ҷавобҳо ба як саволи оддӣ асос ёфтааст: “Эҳтимолияти он, ки шумо ширкат / маҳсулот / хидмати моро ба дӯстон ё ҳамкорони худ тавсия медиҳед?”
Аз муштариён хоҳиш карда мешавад, ки ин эҳтимолиятро аз рӯи ҷадвали аз 1 то 10 арзёбӣ кунанд, ки дар он 0 маънои “Ман дар ҳеҷ сурат тавсия намедиҳам” ва 10 маънои “Ман бешубҳа тавсия медиҳам”. Вобаста аз арзёбии гирифташуда, муштариён ба се гурӯҳ тақсим мешаванд:
– Промоутерҳо – онҳое, ки 9 ё 10 хол мегузоранд. Инҳо муштариёни содиқ ва қаноатмандтарин мебошанд, ки ширкатро ба дигарон фаъолона тавсия медиҳанд ва маҳсулот ё хидматҳои онро дубора мехаранд.
– Бетарафҳо (Пассивҳо) – онҳое, ки 7 ё 8 хол гузоштаанд. Инҳо муштариёне ҳастанд, ки умуман аз ширкат қаноатманданд, аммо на он қадар, ки таблиғгарони он шаванд. Онҳо метавонанд ба рақибон гузаранд, агар онҳо пешниҳоди беҳтар ё хидмати беҳтар дошта бошанд.
– Эътирозкунандагон (Детраторҳо) – онҳое, ки аз 0 то 6 хол гузоштаанд. Инҳо муштариёни норозӣ ва ноумед ҳастанд, ки ширкатро ба дигарон тавсия намедиҳанд ва ҳатто метавонанд ба эътибори он таъсири манфӣ расонанд.
Индекси NPS бо формулаи зерин ҳисоб карда мешавад:
NPS =% таблиғгарон -% мухолифон
Қимати NPS метавонад аз -100 (ҳамаи мизоҷон бадгӯӣ) то +100 (ҳамаи муштариён таблиғгарон) бошад. Чӣ қадаре ки арзиши NPS баланд бошад, садоқати муштариён ҳамон қадар баландтар ва барои тиҷорат беҳтар аст.
Чаро NPS лозим аст ва чӣ тавр истифода бурдани он
Индекси NPS нисбат ба усулҳои дигари ченкунии садоқати муштариён як қатор бартариҳо дорад. Аввалан, он ҳам барои ширкат ва ҳам барои муштариён содда ва фаҳмо аст. Дуюм, он универсалӣ буда, барои соҳаҳои мухталиф ва сегментҳои бозор мувофиқ аст. Сеюм, он ба шумо имкон медиҳад, ки натиҷаҳоро байни ширкатҳо ё шӯъбаҳои гуногун дар дохили як ширкат муқоиса кунед.
NPS-ро барои мақсадҳои гуногун истифода бурдан мумкин аст:
- Арзёбии сатҳи қаноатмандии муштариён ва садоқати муштариён дар маҷмӯъ ё барои маҳсулот, хидматҳо, каналҳои алоқа ва ғайра.
- Муайян кардани ҷиҳатҳои қавӣ ва заъфи ширкат аз нуқтаи назари муштариён ва муайян кардани самтҳои афзалиятнок барои беҳбудӣ
- Пойгоҳи муштариёнро аз рӯи дараҷаи вафодорӣ тақсим кунед ва стратегияҳои инфиродӣ барои ҳамкорӣ бо ҳар як гурӯҳ таҳия кунед
- ҳавасманд кардани кормандон барои беҳтар кардани сифати хизматрасонӣ ва таҳкими муносибатҳо бо мизоҷон
- Дар асоси миқдор ва сифати тавсияҳо даромад ва рушди ояндаи ширкатро пешгӯӣ кунед
Барои он ки NPS воситаи муассири идоракунии тиҷорат бошад, на танҳо онро мунтазам чен кардан, балки инчунин таҳлили маълумоти гирифташуда ва ворид кардани тағйироти мувофиқ зарур аст. Барои ин, шумо метавонед ба мизоҷон саволҳои иловагӣ дар бораи сабабҳои баҳодиҳии онҳо пурсед, инчунин фикру мулоҳизаҳоро тавассути каналҳои гуногун (вебсайт, шабакаҳои иҷтимоӣ, почтаи электронӣ, зангҳо ва ғайра) ҷамъ кунед. Инчунин мубодилаи натиҷаҳои NPS бо кормандони ширкат ва ҳавасманд кардани онҳо барои баланд бардоштани сатҳи хидмат муҳим аст.
Чӣ тавр зиёд кардани NPS
Баланд бардоштани NPS на танҳо вазифаи фурӯшандагон ё менеҷерони ҳисобҳо, балки тамоми ширкат аст. Барои ин ба шумо лозим аст, ки тамоми ҷанбаҳои ҳамкории муштариёнро беҳтар созед: аз сифати маҳсулот ё хидмат то суръат ва дӯстона хидмат.
Тавсияҳо барои баланд бардоштани NPS:
- Сифати маҳсулот ё хидматро назорат кунед ва камбудиҳо ё хатогиҳои имконпазирро бартараф кунед;
- Ба мизоҷон маълумоти пурра ва дақиқ дар бораи пешниҳоди шумо пешниҳод кунед;
- Талабот ва интизориҳои шунавандагони мақсадноки худро ба назар гиред;
- Ба фикру мулоҳизаҳо кушода бошед ва мушкилотро зуд ҳал кунед
- Ба мизоҷон арзиши иловагӣ дар шакли бонусҳо, тахфифҳо, тӯҳфаҳо ё мундариҷаи муфид пешниҳод кунед;
- Тавассути иртиботи фардӣ бо муштариён робитаи эмотсионалӣ эҷод кунед;
- Муносибатҳои дарозмуддат бо мизоҷон дар асоси эътимод ва эҳтиром;
- Мизоҷонро ташвиқ кунед, ки таҷрибаи худро ба дигарон тавассути каналҳои гуногун мубодила кунанд;
- Мизоҷони содиқро барои муроҷиатҳо мукофот диҳед.